NOVOS CONCEITOS DE COISAS ANTIGAS. FUNCIONAM?

Tenho a tendência de enxergar os modismos da administração com muita desconfiança, já que a História nos ensina que alguns casos, como por exemplo a Reengenharia, chegaram a destruir o que já estava ruim.

A mais nova que encontrei foi o conceito MST. Mas calma, não se trata do Movimento Sem Terra, mas de uma metodologia, dessas que reorganiza os conhecimentos em uma ênfase sistêmica de ações e conceitos que já sabíamos, mas que vem surtindo grandes resultados nas organizações. Trata-se da Mudança de comportamento, Sistematização de procedimentos e do Treinamento.

Sabemos que a Reengenharia falhou, não pelo conceito em si, mas pela má aplicação dela, por isso, ainda com o pé atrás, mas com muita curiosidade, segui a frente nas leituras dessa nova abordagem, tão antiga para mim. Vejamos:

O Problema

A tendência a administrar no escuro, de forma que grande parte das empresas que estão trabalhando no vermelho, chegaram a esse patamar por não terem uma metodologia de trabalho que as direcione, através de procedimentos, para o cumprimento de metas e atingimento de objetivos.

O não conhecimento de alguma pesquisa sobre o ramos de atividade, a concorrência, de estratégias mercadológicas capazes de fomentar um simples planejamento.

A inexistência do básico, do mais básico, em planejamento para dar forma e sustentação a empresa, como o delineamento da missão, visão, objetivos e metas. O que seria um pressuposto para o estabelecimento de processos a serem aplicados nos diversos setores da empresa.

Erros nos processos, de forma que estes se estivessem bem delineados seriam capazes de produzir a melhoria de qualidade e de produtividade, reduzindo custos.

Esses tais processos seriam as ações ou atividades, que bem definidas e devidamente executadas, levam a obtenção dos resultados esperados no planejamento, ou seja, seriam como um conjunto de ações que objetivam atingir uma meta. 

O alinhamento desses processos são capazes de atingirem as metas, que atingem os objetivos, traçados em conformidade com a missão empresa. Cumprindo-se a missão.

Porque os Processos Falham

Tudo o que é operado por pessoas, são passiveis de falhas. Erros de comunicação, má compreensão do que se está fazendo, incapacidade de realização de tarefas etc., são corriqueiras justificativas encontradas para o não cumprimento de tarefas simples. Todas essas são falhas provindas da inexistência ou do mau treinamento.

A Justificativa do Método

Nada pode ser melhorado se não houver uma mudança de comportamento das pessoas que fazem parte de todo esse processo. Dessa forma a metodologia MST surge como forma de concentrar as energias para ajudar as organizações a desenvolver o potencial das pessoas e estabelecer procedimentos.

Mudança de comportamento
Sistematização de procedimentos
Treinamento

A Mudança de Comportamento

 
Deve ser de todos, desde o proprietário da empresa até os funcionários. Sendo necessária para que todos possam enxergar a empresa sob uma nova perspectiva, uma vez que muitos paradigmas serão quebrados, em função da empresa poder crescer de forma sustentável.

Esse crescimento, dito sustentável, nada mais é que projetar a organização para que em seu desenvolvimento, ela seja capaz de lucrar, de forma menos dependente das oscilações do mercado e de outros fatores externos.

A Sistematização dos Procedimentos

Nada mais é do que por uma pessoa ou equipe com conhecimentos em administração para observar e estudar os procedimentos da empresa e, a partir dessa observação, traçar novos procedimentos ou melhorá-los e ainda extinguir os ineficientes. Isso é feito para que todos sejam capazes de seguir uma mesma linha de ação.

Ao sistematizar, padrões são estabelecidos, mas deve-se deixar espaço, para linhas de ação individual, que seja capaz de personalizar o atendimento, mediante cada necessidade do cliente. 

Treinamento
Seria a mola propulsora para que tudo isso funcione. O treinamento inicial seria o mais importante, pois funciona como se reiniciássemos um computador para que ele se organize e volte a funcionar melhor. Esse deve ocorrer seguindo desde o primeiro momento de mudança de comportamento até o estabelecimento dos padrões de ação dentro da empresa e posteriormente para objetivar melhorias e algumas reformulações em outros momentos.

A regularidade desses treinamentos serve para medir os resultados, averiguando se seguem alinhados com o planejamento estratégico da organização.

Condição para o Sucesso

Todas essas ações somente deveram ser realizadas por profissionais capacitados, com conhecimentos profundos da teoria e experiência na prática. Deve-se prever, para prevenir as rotinas engessadas, que possam levar ao robotismo.

Minhas Conclusões

A proposta é implantar um método capaz de modificar comportamentos e sistematizar procedimentos através de treinamentos constante. Até ai eu traduzo como o objetivo de um curso de administração.Porem o gestor somente busca mudanças quando a empresa já tá bem atolada, sem condições financeiras para investir no estudo e implantação do método. 

Nada de novo – De novo! Contudo, acho que o que foi criado é um jeitinho enxuto e mais fácil de vender uma consultoria. Como se fosse formatado um novo produto, para se vender os serviços. Nesse sentido eu gostei.

Atendimento Eficaz não é sinônimo de Frieza e Robotismo!

              Muito tenho visto em organização, ditas com padrões de atendimento bem definidos, a frieza dos atendentes. E isso muito me preocupa, pois sei que essas pessoas, embora estejam em contato diariamente com tantas outras, ao logo do tempo, sentir-se-ão “sozinhas em meio à multidão”. Fechadas na introspecção, em sua timidez, em um “padrão” para evitar o erro, de forma que não interagem, não trocam idéias, não se relacionam, não fazem amigos.

       
  Essas pessoas até atendem de certa forma eficaz, mas jamais eficiente, já que não encantam o cliente.

             Sou Nordestino e confesso que quando viajo a cidades a partir do centro até o sul de nosso pais é bem mais comum encontrarmos esse comportamento . Alguns Antropólogos relacionam esse comportamento: 

1- As pessoas de metrópoles, que tendem a se resignar mais a pessoas estranhas; 

2- A herança comportamental familiar de imigrantes de países menos calorosos;

3- A ranços da Historia, que se projetam em descendentes de famílias imigrantes provenientes da 2° Guerra e;

4- A absorção de modelos de comportamento empresarial de multinacionais Americanas, japonesas, francesas e alemães, dentre outros, que de fato, não servem como modelo para se trabalhar em atendimento ao público no Brasil. 

            Reconhecemos que quando somos tratados de forma distante, temos a impressão de estarmos incomodando, ou pior, de que o atendente se acha superior – É realmente desagradável. 

            Desde pequeno escuto que o melhor do Brasil é o brasileiro, justificado por esse calor humano bem característico de nossa miscigenação. Sim é verdade. E quando nosso mercado atentava para a indústria do turismo e nossos equipamentos de recepção hoteleira, infra-estrutura de transporte, comunicação e entretenimento ainda engatinhavam frente aos Estados unidos e a Europa, nos ainda assim, conseguimos encantar esses clientes estrangeiros, não apenas pela exuberância e exotismo de nossas belezas naturais, mas como, principalmente, pela alegria e gentileza de nosso povo.

            Não há espaço para encantar um cliente no robotismo dos atendimentos das empresas aérea, nos telemarketings receptivos das empresas de telefonia, nos desdém típico dos cansados funcionários públicos etc. Na verdade esse comportamento ainda existe porque somos reféns desses serviços. 

            Faço aqui um destaque para a incompetência generalizada de nossos DETRANS, Policias civis e militares e as equipe de saúde que nos atende através do SUS. É comum a esses funcionários deixarem de agir como se fosse uma pessoa, repetindo sempre a mesma coisa, da mesma forma, com os mesmos movimentos errôneos, como robôs do caos generalizado. 

            Será que não temos, pelo menos, uma mente atuante capaz de modificar esse quadro? Ou ainda teremos de importar modelos estrangeiros falhos que não servem para nossa cultura?