Empresas Descoladas
Lembro-me na adolescência, quando o conceito de descolado
apresentou-se nitidamente, não só pela influencia americana dos filmes, mas
propriamente pela idade. Seria como alguém na moda, esperto, bacana, por dentro
de tudo o que é mais moderno, independente, capaz de auto prover suas vontades.
Em inglês seria como up-to-date, Fashionable, cool,
With it e trendy.
Era uma época em que
tínhamos vergonha de nossos pais nos deixar de carro na porta das festinhas ou
da escola.
Sim, ter vergonha de atitudes dos pais é algo que todo
mundo já sentiu, mas não é propriamente dos pais, mas do ato de proteção e
zelo, capaz de projetar nos jovens vergonha de sua própria fragilidade e
dependência, quando na verdade gostariam de parecer mais corajosos,
independentes e mais evoluídos do que realmente somos, aos olhos dos outros e
principalmente de grupos que desejavamos se firmar.
Todo adolescentes vive um processo de construção de
identidade e são, justamente por isso, mais suscetíveis a julgamentos, de forma
que a presença dos pais tolhe essa independência.
De fato quando nos tornamos
adultos enxergarmos esses nossos comportamentos com tolos, mas as ideias de
valorização da independência e autonomia continuam sendo vista como importantes
e cada vez mais almejadas.
Vejam que estudamos tanto para sermos antenados com as
mudanças, para sermos esperto e conseguirmos aproveitar as oportunidades que a
vida nos apresenta e fugirmos da estagnação. Buscamos “formação” para sermos almejados
como pessoas interessantes dentro de nossa comunidade, para sermos capazes de
prover mais rapidamente nossas vontades, em fim, para sermos descolados como
sinônimo de independentes e autônomos.
Para um cliente, um funcionário perfeito é aquele que demonstra
ter autonomia, transfere o conceito de credibilidade, de maturidade da empresa,
de disposição para soluções, de agilidade, de respeito e de compromisso.
Mas a autonomia não deveria ser agente no encantamento de
um cliente, pois deveria já ser parte da estrutura da empresa. Porem, no
Brasil, ainda estamos longe dessa realidade e ainda nos surpreendemos quando um
balconista consegue resolver nossas queixas sem se dirigir a um superior.
Ter autonomia em atendimento é uma das condições básicas para o sucesso
de uma organização, contudo ela está diretamente relacionada ao processo de
tomada de decisão, sendo para tanto, necessário um mínimo de poder para atuar
mediante cada situação. E nossas empresas, em sua maioria, pouco confia em seus
colaboradores. Muito por não realizarem um processo de seleção eficiente, por
não os treinarem adequadamente, por não estabelecerem processos bem definidos e
principalmente por não estarem dispostas a prover melhores salários, capazes de
atrair profissionais mais capacitados, mais aptos a tomarem decisões
situacionais. Isso cria um ciclo vicioso que mais burocratiza em meio ao caos
da dependência, tornando seus funcionários mais um filho do que um pai.
Dar poder aos funcionários tem a serventia de agilizar o
negócio, de evitar o “jogo de empurra empurra”, onde o cliente é jogado de um
lado para o outro, sem a rápida solução de seu problema.
Logicamente que diante de um cliente imperioso, que tenha
ou não a razão, o funcionário deve procurar ajuda. Pois é possível que tentar
atendê-lo sozinho em uma situação adversa, que já fugiu ao controle dos ânimos
seja o caminho mais errado e, usando de habilidade, o funcionário deve procurar
ajuda em escalões superiores.
Empresa descola é aquela que, dentre outras coisas,
incentiva e promove a autonomia de seus colaboradores, ofertando-lhe a
capacidade de encantar um cliente, provendo-lhes soluções criativas, somente
encontradas na quebra de regras engessadas, que em grande parte foram
politicamente mal elaboradas.
Empresa descolada é aquela que oferta ao seu cliente à
possibilidade de, no primeiro contato, ser atendido por quem resolve...
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