“A ordem é evitar atitudes negativas”.

Escutei essa frase há algum tempo e fico me perguntando se realmente o foco de um curso de atendimento ou o objetivo maior de um empresário, ao orientar seus colaboradores, seja nessa direção.

Sabemos que em tempos de muita concorrência e demanda em alta de produtos, assim sendo a qualidade no atendimento deixa de ser apenas uma estratégia de diferenciação e passa a se tornar realmente uma questão de sobrevivência.

Contudo, o que comprovamos corriqueiramente é uma grande diferença, de aspectos simples, entre o que deveria ser feito em um atendimento e o que realmente encontramos no mercado. E geralmente colocamos a culpa apenas encima dos atendentes, quando na verdade, quase sempre, não são os maiores culpados. Sendo a gestão desastrada a grande culpada pelas lambanças no atendimento.

Então o que acontece com os gestores? Não estão atentos para o mercado? Não observam o atendimento de sua organização? Não sabem a fundo sobre qualidade? Nunca escutaram a expressão “fidelizar clientes”? Estão imersos nas diferentes áreas de gestão da empresa, que pequenos detalhes do atendimento, acabam por passar despercebidos?

A estatística publicada pelo Sebrae durante muito tempo revelava, absurdamente, que mais 70% das pequenas e médias empresas brasileiras fecham suas portas antes dos 4 primeiros anos de vida.

Todas as leituras, que pude consultar, apontam que a falha permeia sobre o motivo pelo qual se abriu o negócio. Alguns estudiosos relatam que no Brasil temos dois perfis bem definidos de novos empresários: Um é o empreendedor empresário, aquele investidor mais preparado, que lida mais rapidamente com as intempéries do mercado, que se arrisca embasado em estatísticas e aposta, sendo capaz de controlar os resultados e de conduzir os rumos de seu negócio.  O outro é o empreendedor, que por necessidade mesmo, acaba por abrir um negócio em decorrência da falta de oportunidade de emprego e que, quase sempre, não tem estudo nas áreas de administração, experiência e quiçá maturidade para lidar com o seu próprio negócio.

Quer saber como vai uma empresa? Preste atenção ao seu atendimento. O atendimento serve como termômetro, capaz de pontuar em que nível de má gestão encontra-se uma empresa, pois de fato ele não é a causa dessa má gestão, mas o reflexo dela ou a conseqüência.

Atendimento não se faz apenas tirando as atitudes negativas! É algo a mais! É necessário pesquisa, posteriormente planejamento, gente capacitada, estruturas desburocratizada o suficiente para satisfazer as necessidades do cliente e burocratizada o suficiente para manter o controle, investimento em procedimentos ágeis, estudo, treinamento, planos de incentivo, motivação, medo de perder, recrutamento e seleção de pessoal bem feito, disposição para o trabalho, conhecimento da concorrência etc.

Não há mais espaço para “achismos”, métodos apenas empíricos de tomada de decisão, desperdício de capital de giro, investimentos em propagandas erradas, atendentes que aprendem apenas fazendo, mau planejamento do estoque, mercadorias sem giro, engessamentos em atendimento, salários mínimos que não atraem pessoas capacitadas, dentre outros. Esses são alguns fatores que também contribuem para transformar a capacidade empreendedora de nossos brasileiros, em um rápido e sofrido passeio pelo mundo empresarial. São por essas e outras que costumo escutar de amigos da área: “adoro gestão, mas odeio a mentalidade dos gestores”.

Há um terceiro gestor. Para esse eu gostaria de citar minha indignação. Esse é leigo de tudo, empreendedor de nada, empresário de si mesmo, a quem chamo de caronista babão de político, que passa a vida em cargos comissionados – esse é o desastre de nosso pais.

Então mudemos a frase para “a ordem é evitar gestores negativos”.